(067) 829 13 00

Обратный звонок

Интеграция сайта с СRМ системой

Время чтения: 16 минут
09.03.17

Современные технологии позволяют автоматизировать большинство бизнес-процессов, увеличить продуктивность каждого отдельного сотрудника и коллектива в целом. Однако, обилие сервисов порождает так называемую лоскутную автоматизацию, при которой элементы автоматизированы отдельно друг от друга. Такая ситуация сводит на нет все возможности и преимущества софта: какой смысл даже от самой лучшей автоматизации, если этапы всего процесса работают автономно друг от друга?

После установки софта для автоматизации процессов, возникает необходимость перехода на следующую ступень – ступень интеграции всех сервисов, которые помогают бизнесу функционировать единым механизмом. Интеграция призвана объединять воедино все рутинные и автоматические процессы, которые лишь на этапе прямого взаимодействия с клиентом требуют «творческих» действий сотрудников. Сегодня поговорим о том, как и зачем интегрировать CRM систему с сайтом.

Зачем нужна связка CRM+сайт?

Представим себе стандартного представителя малого или среднего бизнеса, занимающегося продажами из интернета. Как выглядит отчетность каждого менеджера по продажам по завершению месяца, квартала или года? Каждый фиксирует свои достижения так, как ему удобно: кто-то хранит информацию в ежедневнике, другие ведут заметки, третьи заносят в базу данных в Ecxel.

Хорошо, если вы приучили своих «продажников» заносить каждую обрабатываемую сделку в CRM вручную. Однако, глядя правде в глаза можно однозначно добавлять к лидам в CRM еще 20% и выше тех клиентов, которых менеджер не успел, не захотел или не смог внести в базу.

В таком случае по окончанию отчетного периода имеем следующую картинку. В Аналитике при правильной настройке целей и конверсий мы видим, сколько человек заполнило форму, оставило контактные данные, сколько было звонков. Затем мы видим итоговую выручку и общее количество продаж. Все те процессы, которые происходили с момента получения контактных данных клиента и до момента окончательной конверсии (продажи), просто канули в Лету.

crm leads
Создание лида в CRM

Для автоматизации таких процессов и ведения отчетности по ним и предусмотрена интеграция CRM системы с сайтом. Правильная автоматизация процессов по работе с клиентами с сайта увеличивает количество продаж, сокращает время на обработку каждой заявки.

Интеграция сайта и CRM позволяет:

  1. Задавать автоматические алгоритмы обработки входящих заявок.
  2. Синхронизировать CRM систему с телефонией.
  3. Подавать отчетность в едином стандарте, следить за активностью сотрудников.
  4. Формирование периодической статистики по процессам, сотрудникам, клиентам и задачам за заданный пользователем период.
  5. Стандартизация общения с клиентами.
  6. 100% обработка всех входящих звонков и заявок из сайта.
  7. Дополнительные возможности корпоративного внутреннего общения и коммуникации с клиентами.

Рассмотрим возможности и преимущества связки CRM системы и сайта подробнее.

Алгоритмы обработки входящих заявок

Без настройки CRM в связке с сайтом, заявка попадает к тому сотруднику, кто успел ее взять первым. В таком случае каждый должен дополнительно контролировать заявки в режиме реального времени. Как показывает практика, такой контроль ограничивается тем, что у сотрудников в фоновой вкладке открыта электронная почта, собирающая заявки. Некоторые из них «лежат» в ящике несколько суток, и горячий лид постепенно «остывает».

crm leads website
Автоматическое создание карточки лида

Как происходит ситуация в случае интеграции CRM и сайта? Заявка из онлайн-ресурса поступает сразу же в интерфейс СРМ. После этого система при наличии заданных ранее триггеров и алгоритмов сортирует контактные данные, формирует лид-карточку и перенаправляет ее на определенного сотрудника.

В чем плюсы:

  • Обрабатываются абсолютно все заявки в автоматическом режиме.
  • Возможность перераспределять нагрузку между сотрудниками и сортировать входящие заявки.
  • Отслеживание статуса обработки заявки администратором СРМ системы.

Синхронизация СРМ с телефонией

Еще одна полезная возможность СРМ для работы с клиентами – интеграция с телефонией. Когда звонок поступает на корпоративный номер, программа автоматически перенаправляет информацию об этом в СРМ систему. Там же можно увидеть, откуда звонит человек: если интеграция с сайтом настроена правильно, работает система CallBack или трекинга номеров, в СРМ автоматически подтягиваются данные об источнике звонка.

После завершения звонка или во время беседы можно параллельно вводить в карточку информацию о клиенте. Система сохраняет не только контактные данные, но и позволяет прослушивать запись разговора и просмотреть подробную статистику по каждой беседе.

Некоторые СРМ предлагают отдельные мобильные приложения: к ним привязывается корпоративный номер, и сотрудник может звонить с использованием офисного номера в удаленном режиме. После повторного входящего звонка клиента СРМ выводит на экран контактные данные.

Плюсы интеграции с телефонией:

  • Возможность настройки триггеров для перераспределения звонков по клиентам или источнику звонка: отдел продаж, служба техподдержки, руководство, маркетинговый отдел.
  • Подключение неограниченного количества номеров.
  • Звонки через интернет при помощи мобильного приложения.
  • Автоматическая генерация лид-карточек для каждого клиента, запись разговора.

Формирование отчетов

Все входящие с сайта заявки поступают в СРМ и фиксируются за отдельным сотрудником. Фиксируются все процессы обработки заявки, которые настраиваются администратором индивидуально. Так, в сводном отчете можно просмотреть результативность работы каждого менеджера отдельно, фильтровать заявки по статусу, сотруднику типу и пр.

Подобная форма позволяет сократить время на создание и ведение отчетности – все необходимые данные доступны в единой СРМ системе, куда попадают и данные о клиентах с сайта.

invoices creation in crm
Инвойсы в CRM

Плюсы отчетности через интегрированную с сайтом СРМ:

  • Подробная статистика по всей компании, каждому отделу и сотруднику.
  • Количество и тип заявок удобно фильтруются и визуализируются.
  • Обновление данных в реальном времени.
  • Возможность экспорта отчетов по заданным показателям.

Обработка 100% входящих звонков и заявок из сайта

Иногда компания теряет клиента только из-за того, что после приема заявки или во время ее обработки между сотрудниками возникла путаница: чей это клиент, когда и кому он звонил, откуда поступил звонок? Как мы писали выше, каждый самостоятельно фиксирует эту информацию на отдельных носителях: гуглдокументы, таблицы, записные книжки…Собрать единую базу клиентов при таком подходе далеко не просто.

При интеграции СРМ системы с сайтом все контактные данные клиента, заполненные через форму на сайте, автоматически попадают в категорию лидов с определенным статусом. Задав заранее триггеры, вы автоматизируете процесс перераспределения клиентов между сотрудниками компании. Так, заявки, заполненные с той или иной страницы сайта, попадают в отдел маркетинга, заявки на техобслуживание и техподдержку – в саппорт.

ecommerce with crm
Сегментациятоваров из интернет-магазина в CRM

После распределения заявки она автоматически высвечивается в профиле сотрудника, сопровождаясь уведомлением. Каждая лид-карточка по мере обработки переносится активным сотрудником на следующий этап: согласование, оформление заказа, покупка, оплата и пр. Вся отчетность видна администратору.

Плюсы обработки лидов с сайта через СРМ:

  • Обрабатываются автоматически все заявки из сайта.
  • Формируются лид-карточки программой.
  • Распределение клиентов между сотрудниками.
  • Возможна выгрузка статистики в удобном формате отдельно по каждому клиенту, общая сводка по лидам и сотрудникам.

Дополнительные возможности интеграции СРМ и сайта

Помимо описанных выше базовых возможностей, современная СРМ поддерживает и следующий функционал:

  1. Локальная сеть для сотрудников – обменивайтесь задачами, делайте объявления, обменивайтесь файлами внутри собственной сети. В такую сеть отдельно можно подключать клиентов.
  2. Интеграция с сервисами e-mail рассылки, СМС-рассылки. Хотите автоматизировать не только процесс продажи, но и общение с клиентами на всех этапах взаимодействия? Тогда интеграция с сервисами рассылок будет идеальным решением. После того, как запускается настроенный триггер (покупка, заявка, определенное время после покупки), клиент получает e-mail письмо или СМС (шаблон подготавливается заранее) автоматически через СРМ. Теперь сотрудникам не нужно постоянно держать в голове необходимость запустить рассылку клиентам по праздникам или участникам программы лояльности.
  3. Интеграция с бухгалтерией. Все оплаченные счета по сайту, онлайн-платежи можно проводить через СРМ. В системе будет оставаться общая сумма покупки, что позволит формировать детальные отчеты с суммой среднего чека, прибыльностью каждого отдельного клиента. Все эти счета могут в последующем выгружаться в 1С или другую бухгалтерскую программу.
  4. Управление контактами. Принимая заявки от клиентов в B2B сегменте, важно в последующем правильно наладить коммуникацию. В крупных или даже средних компаниях за каждым отделом закреплен отдельный номер: в СРМ можно сегментировать контакты по отделам, и объединять все номера в компанию.
  5. Облачное хранение. Большинство СРМ систем снимают тяжелую ношу и предоставляют услуги облачного хранилища для всех лидов и собранной статистики.
crm jivaya lenta
Живая лента сотрудников для общения

Одной, даже самой длинной статьи не хватило бы для того, чтобы полноценно описать возможности интеграции СРМ системы с сайтом. Одно можно сказать точно: практически все бизнес-процессы можно таким образом автоматизировать, а продуктивность работы – повысить в несколько раз. Осталось дело за малым – правильно настроить все сценарии взаимодействия и алгоритмы работы.

Как это сделать? Есть два варианта: потратить несколько недель или месяцев на выбор СРМ, ее внедрение, интеграцию существующего софта с сайтом или обратиться к профессионалам. Во втором случае вы экономите время на установку и получаете квалифицированную поддержку с обучением использованию СРМ в связке с сайтом или отдельно.

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК

заполните ваши контактные
данные, мы вам перезвоним

Это поле обязательное для заполнения

Некорректный ввод

Это поле обязательное для заполнения

Некорректный ввод

данные не передаются 3-м лицам

заполните ваши контактные
данные, мы вам перезвоним

Это поле обязательное для заполнения

Некорректный ввод

Это поле обязательное для заполнения

Некорректный ввод

данные не передаются 3-м лицам